| 古代的各类机器人从古至今，机器人仍然支撑着人类极大的梦想。随着各类传感器、语音交互、机器辨识、SLAM等技术的蓬勃发展，机器人开始从科幻作品中走进，走出人们的生活。8月16日，在世界机器人大会上公布的《中国机器人产业发展报告（2018）》表明：2018年，全球机器人市场规模将超过298.2亿美元，2013至2018年平均增长率大约为15.1%。

机器人市场持续加剧，机器人的时代正在到来。|2018世界机器人大会| 各种各样的机器人7月5日，在百度开发者大会首次举行的百度AI设计论坛上，百度人工智能交互设计院作为行业首家公布了机器人的大自然情感嵌入式模型NIRO后，目前又以“机器人”为研究对象，对人-机器人的交互体验展开了系列研究。本次我们将转换成“在公共场合，人与服务机器人的大自然交互”这个主题向业界共享我们的研究和思维。

简介01 人-机器人交互的目标：大自然，切合人的理解习惯02 人-机器人交互的研究方法：大自然仔细观察、参予式设计和实验法03 人-机器人交互的设计建议：渐进式交互01 前言在公共场合，人们与机器（如ATM机）交互时，更加偏向于将机器视作工具，有交互市场需求，但无交流期望。而当面临机器人，特别是在是人形机器人时，人们更加偏向于将其视作类人体，有交流的期望，更加渴求大自然的对话。

目前人-机器人交互的研究主要探讨在“对话阶段”，如语音辨识、语义解读、市场需求符合等等，而对“对话前阶段”醉心很少。对话前阶段某种程度至关重要，它关系到人对机器人的“第一印象”，堪称对话能否成功打开的前提与基础。

那么，在人由远到将近南北机器人的过程中，机器人：▪︎否必须与人交互？被动等候还是主动出击，抑或做到些什么更有用户的留意?▪︎如何与人交互？微笑还是眨眼，鞠躬还是打声吃饭，抑或用于各类传感器和AI能力找寻适合的交互时机？这些问题是我们本次将重点进行探究的内容。02 人-机器人交互的目标：大自然，切合人的理解习惯比尔盖茨曾说道“人类大自然构成的与自然界交流的理解习惯和形式必然是嵌入式的发展方向”，我们必将以大自然的方式与机器人交流。研究之初，我们辨别了心理学、社会学的涉及研究成果，以及服务行业的实践中成果。基于此，我们对公共场合中，人与服务人员的对话方式展开了本源，并萃取了人际对话的基本规则。

在理解规则之前，大家不妨回想下自己在公共场合和各类服务人员的恋情经验，哪些让你感觉不俗，哪些让你实在玩笑甚至气愤？我们调研找到，大家感觉很差的服务体验主要有两类：▪︎类型1：热情过度，服务过度仍然盯着/亦步亦趋地回来/偶尔的各种讲解/……▪︎类型2：冷冰冰，爱搭只顾基本不看我/冷冷地洗我一眼/对我的问题爱搭只顾/……而大家广泛感觉较好的服务体验也展现出出有了共性：主动、热情，有分寸。刚刚看见我会低头微笑/主动交谈/有必须主动上前/无必须会睡觉/……如何让人们感受到主动、热情，又在心理上营造恰如其分的分寸感呢？作为公共场合的服务人员最少必须遵循以下2大规则：■保持合理的空间距离很最重要心理学家找到，每个人都有维护个人空间的本能，在公共场合这种本能特别是在反感。一旦个人空间受到侵害，人就不会深感不难受、甚至气愤一起。

爱德华·霍尔在其经典著作《寂静的语言》（1959年）一书中，将日常生活中人与人的空间距离区分为四类：亲近距离、个人距离、社交距离和公众距离。每种距离又有“近端”和“远端”之分。

亲近距离是人际交往的大于间隔，一般来说只限家中等个人情境，只限情感上联系高度紧密的人之间用于。特别是在是近端，一般来说只容许情侣或孩子转入。个人距离是朋友间交流的合理距离。

一般来说陌生人转入近端不会包含侵害；而远端，熟人和陌生人都可以转入。不过熟人更加附近远端将近点（75cm）一侧，而陌生人则更加建议附近远端近点（1.2m）一侧。社交距离又称礼貌距离，反映出有一种社交性或礼节上的月关系。

一般来说的社交活动一般都维持在社交距离的近端；远端限于于更加月的场景，如试镜、谈判。公众距离是公开发表演说中演讲者与听众维持的距离，并不合适人际沟通。在7.5m以外，完全是容纳任何人的空间。人们在这个空间内，几乎可以对其他人视而不见。

■礼仪很最重要，表情动作是精髓孔子曰“不学礼，无以而立”。在所有行业中，服务业对礼仪的推崇程度特别是在低。服务人员遵循的礼仪分成：仪容仪态、表情动作、语言、少见礼节四大模块。在这些服务礼仪中，表情动作起着至关重要的起到。

微笑是社交中最热门、最不具吸引力、最有价值的表情，诚恳、寒冷、大自然的微笑能有效地的加深人与人之间的距离。眼神是最生动、最擅于传情达意的表情，眼神身旁认识时长有所不同、逗留部位有所不同、眼神变化皆不会带给有所不同的感觉。少见礼节则具体了在有所不同场景下（如见面、交谈、讲解），展现出认同的惯用形式和明确拒绝，十分具备可操作性。

服务业有许多基于恋情距离和礼仪来定义交互方式的顺利案例，比如：▪︎沃尔玛的“三米微笑原则”：每当你在3米内遇上一位顾客时，要微笑，要看著他的眼睛与他交谈，同时告知你能为他做到些什么。▪︎万豪国际酒店的“15/5规则”：与客人距离15步时，主动向客人微笑并展开注目礼；与客人距离5步时，尽量停下，靠边站，低头及主动问候。

那么，人际交往中的距离和礼仪规则否合适人-机器人交互？如何将这些规则萃取转化成，构成合适机器人传达的方式？这是必须了解思维的问题，为此我们做到了研究和检验。03 人-机器人交互的研究方法：大自然仔细观察、参予式设计和实验法为了探寻在公众场合，用户南北机器人的过程中对机器人的现实期望，我们用于了大自然仔细观察、参予式设计、深度专访和实验法来积极开展研究。

本次研究中，以小度机器人为研究载体。小度机器人相结合百度的人工智能，构建了自然语言处置、对话系统、语音视觉等技术，需要简洁的与用户展开信息、服务、情感等多方面的交流。并且，小度机器人作为百度的“月员工”，在百度公司的大厅兼任迎宾的最重要角色。

| 百度科技园K2大厅的小度机器人首先，我们在现实的公共场合（百度科技园K2），仔细观察在无人为阻碍的情况下，有所不同用户南北小度机器人时，他们与小度对话不道德和方式，并对这些不道德展开萃取、编码和分析。随后，我们邀若干用户展开了深度专访和参予式设计。

在引领用户南北小度机器人的过程中，拒绝他们自我报告对小度的市场需求和期望，联合探究小度更为理想的表达方式。最后，我们综合用户的市场需求和期望以及人际交往中的各类规则，将其转化成小度的“不道德语言”，并且展开了实验检验。我们设置了各种实验场景，用户在南北小度机器人的过程中，不会体验到有所不同的嵌入式方式。实验过程中，我们跟踪了用户的面部表情、肢体动作、言语不道德等。

实验完结后，拒绝用户对各类交互方式展开评估，还包括情绪体验、理解评价、主观满意度等等。最后取得了本次研究的结果。

| 实验场景04 人-机器人交互的设计建议：渐进式交互我们找到，在与小度机器人的对话中，用户更加期望小度主动获释交互信号，并且这种交互信号的获释是一个趋向的、大大强化的过程，我们将此过程称作“渐进式交互”。尤其解释的是，这种“趋向”并某种程度是物理距离上由近及将近的变化，而是用户“心理场”的趋向变化。

用户“心理场”的变化主要分成以下三个阶段，按其在“心理世界”经常出现的先后顺序将其命名为远场、中场和近场。远场阶段：机器人必须更有到用户的注意力，让用户明晰地意识到“Ta看见我啦”。这是至关重要的一步。

如果无法更有到用户的注意力，接下来的人-机交流将显得高耸甚至无法展开。中场阶段：机器人必须更进一步“发动对话市场需求”，让用户具体意识到“Ta眼中只有我”，Ta有更进一步和我对话的市场需求。这也不会促成用户潜意识的更进一步南北机器人。将近场阶段：如果机器人 “打开对话”，则不会让用户深刻印象感觉机器人的主动和友好关系，“Ta来耸我啦”，人和机器人之间的对话自然而然的积极开展一起。

■心理场在物理世界的密切相关：距离上的趋向同时，我们找到，用户的心理场在物理世界的密切相关也反映了距离上的趋向。其中，远场对应的距离大约为2.7-4.2米，这个距离内，用户期望小度机器人传送更有注意力的信号。中场对应的距离大约为1.2-2.7米，这个距离内，小度机器人最差让用户意识到小度想要和他/她展开更进一步对话。

而近场对应的距离则在1.2米左右，这个时候用户已抵达和小度打开对话的合理距离。人和机器人交互的距离拒绝和人际交往距离略有不同，远场距离（2.7m-4.2m）多达了社交距离的远端（3.6m），落在了公众距离的近端。

之所以如此，推断与小度机器人本身的特点有关，比如小度身长1.1m，较之一般人要宽阔很多。■心理场在物理世界的密切相关：期望的交互形式反映了对礼仪的表达意见在有所不同的心理场，用户期望小度机器人作出的交互形式也有所不同。而这些交互形式具有显著的礼仪拒绝。在远场，用户更加希望小度用于“表情”和“肢体动作”来更有注意力。

比如微笑、友好关系的眼神的接入；鞠躬、歪头、低头等等。在中场，用户期望小度可以以多种形式人组收到对话信号，让用户具体意识到小度的对话对象是自己。比如，用于语言交谈（如早上好、您好）；微笑、鞠躬等表情和动作期望之后保有。

而在近场，语言的起到更加凸显。这个时候，用户期望小度再行“打开对话”，如讲解自己，告知否必须协助等。此时用户期望小度有更加热情的微笑和肢体动作（比如问候、亲吻等）。对于有所不同的交互方案，我们展开了实验检验，还包括但各有不同如下问题：▪︎有所不同距离下用于何种表情较佳，表情设计时必须遵循的普适性原则；▪︎语言在哪个心理场经常出现较佳，语音地下通道对用户体验的影响；▪︎各类传感器和AI能力的应用于（如人脸识别）能否带给用户体验的增益；以上问题的研究成果和交互建议，百度人工智能交互设计院将在未来的文章中或者必要的场合中不予更好的共享和透露。

05 小结本次研究，我们探讨公共场合，以小度机器人为载体，探寻了人-机器人对话前的大自然交互模态，并明确提出了一种新的交互理念——渐进式交互。我们指出，这种交互理念的核心是对用户心理场的理解，以及心理场在物理世界的各类密切相关的探寻。人-机器人交互研究的内涵很深，外延也在大大拓展中。

本次研究主要探讨在公共场合，小度机器人本身的外形和产品也不会对用户产生一定影响。先前我们将展开更加多拓展研究，如探寻家庭场景下的嵌入式、有所不同形态机器人对用户体验的影响，等等。在刚过去的2018年世界机器人大会论坛上，意大利比萨圣安娜大学教授Paolo Dario回应，“下一个时代仍然是互联网，而是机器人”，未来机器人领域将不会有极大的潜力和发展空间。我们也将在人-机器人交互这个领域持续探寻，用心去雕饰嵌入式中的每个细节。

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